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企业管理系统

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普及版售后服务管理系统

发布时间:2015-08-28

一、呼叫中心系统的硬件布局如下:

语音设备可以选择:

1、语音卡:可以实现来电弹屏、录音、外拨电话、抢接、转接、监听等呼叫中心功能。

2、CTI交换机:可以实现来电弹屏、录音、外拨电话、抢接、转接、监听等呼叫中心功能。

 

二、呼叫中心系统是由:CRM系统(客户关系管理系统)、CALLCENTER(呼叫中心系统)、SMS系统(短信系统)、知识库系统构成。

 

三、呼叫中心系统的呼入流程如下:

 

四、呼叫中心系统的呼出流程如下:

呼叫中心标准版适合需要建设以呼入为主的服务型应用。资金预算不多,功能要求不多。标准版是非常合适的选择。是一款性价比极高的产品。

 

五、标准版呼叫中心系统实现的功能是:

软件功能模块

备 注

客户来电语音导航IVR

语音导航菜单自由定制

分时间或节假日的语音菜单

多级菜单、分层次、多分支、自由跳转

座席管理-基本型

坐席呼入、呼出、示忙、示闲、签入、签出

呼入的电话坐席内部转接、抢接

呼出的电话及抢接的电话继续转接

外呼及抢接的电话继续转接(标准版以上二次三次等弹屏)

座席权限设置,多级权限管理

定制多种职位比如班长、经理

ACD自动话务分配

话务员自动话务量平均分配ACD

来电顺序转接或轮循转接

来电去电过滤黑名单

节假日或下班后自动转值班手机或者外部号码

无人接听时转指定座席,遇忙转指定座席

客户来电遇忙排队等待播放音乐,实时提示前面等待人数

无人接听或遇忙自动留言

分时间段转接不同座席

分坐席技能组转接不同座席

录音功能

自动同步数字录音、录音盘满告警

分时间段录音,指定不录音的人员或者电话

录音满告警或自动清理旧的

通话录音/全程录音/不录音

基本外呼

手工通过话务盒或电话机外呼

电脑小键盘输入号码后外呼

鼠标点击现有的电话号码后外呼

外呼时顺序或轮循使用外线

支持模拟或数字电话外线,网络电话外线,集团电话虚拟网外线

通话记录管理

模糊查询呼入/呼出/排队/未接

通话摘要实时录入

通话记录分类汇总

来电号码分地区归类统计

OA办公

日程提醒及分配,单次或周期性提醒设置

未接来电、来电排队失败、录音盘满自动提醒

电子便签,公告板,坐席间消息发送接收系统

任务被分配提醒

短信接收提醒

客户管理、来电弹屏

客户信息分配、共享、导入导出

客户信息及联系人管理,并自动关联通话记录

客户占用、共享、分配,客户资料权限设置、分级查看

来电弹出客户资料及以往通话记录和摘要,转接/抢接也弹屏

与其它CRM系统互联互通

数据分析

多角度汇总分析/趋势分析/对比分析

话务数据的各种统计分析报表

安全控制

功能操作权限控制

数据访问权限控制

操作员操作日志记录(登录/退出/修改/删除/增加等)

实时监控

实时监控线路及座席登录状态

操作员操作日志记录

来电等待队列监控

动态参数

运行参数修改无须重启

业务代码、界面字段名称自定义

话机命令:通过话机直接进行相关坐席操作

最大呼入、外转、呼出的通话时间限定,IVR定义

知识管理

办事流程、工作方法、疑难问题经验汇总

知识库的分类及录入、模糊查找管理

短信

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